ദി അള്‍ട്ടിമേറ്റ് കസ്റ്റമര്‍

തന്റെ മുന്നിലിരിക്കുന്ന ജീവനക്കാരെ നോക്കി ഒന്ന് ചുമച്ച് ശബ്ദത്തിന് വ്യക്തത വരുത്തി അദ്ദേഹം ചോദിച്ചു ”നിങ്ങളില്‍ എത്ര പേര്‍ നമ്മുടെ കമ്പനിയുടെ ഉത്പന്നങ്ങള്‍ സ്വന്തം വീടുകളില്‍ ഉപയോഗിക്കുന്നുണ്ട്?”

അത്തരമൊരു ചോദ്യം കമ്പനിയുടെ ഉടമസ്ഥനില്‍ നിന്നും പ്രതീക്ഷിക്കാതിരുന്ന ജീവനക്കാര്‍ ഒന്ന് ഞെട്ടി. ഒന്നും മിണ്ടാതെ അവര്‍ ഒരു പരുങ്ങലോടെ ഇരുന്നു.

”ഭയപ്പെടേണ്ട, നിങ്ങള്‍ ധൈര്യമായി പറയണം. ഈ ചോദ്യത്തിന്റെ ഉത്തരങ്ങളില്‍ നിന്നും നമുക്ക് ഒരുപാട് കാര്യങ്ങള്‍ പഠിക്കുവാനുണ്ടാകും. നിങ്ങള്‍ സത്യസന്ധമായി മറുപടി പറഞ്ഞാല്‍ മാത്രമേ അത് സാധിക്കുകയുള്ളൂ. ഇത് നിങ്ങളെ പരീക്ഷിക്കുവാനുള്ള ഒരു ചോദ്യമല്ല. മറിച്ച് നമ്മുടെ കമ്പനിയെക്കുറിച്ച് നാം അറിഞ്ഞിരിക്കേണ്ട ചില വസ്തുതകളെ നിങ്ങളുടെ ഉത്തരങ്ങള്‍ തുറന്നു കാട്ടും. അതുകൊണ്ട് ദയവായി ഉത്തരം പറയുക.”

ജീവനക്കാരില്‍ ചിലര്‍ കൈപൊക്കി. ഒരു പത്ത് ശതമാനം പേര്‍ കാണും. അവര്‍ മാത്രമേ കമ്പനിയുടെ ഉത്പന്നങ്ങള്‍ വീട്ടില്‍ ഉപയോഗിക്കുന്നുള്ളൂ. കമ്പനിയുടെ ടോപ് മാനേജ്‌മെന്റ് പരസ്പരം നോക്കി. അവരില്‍ ചിലരും ഉത്പന്നങ്ങള്‍ ഉപയോഗിക്കുന്നില്ല.

അദ്ദേഹം വീണ്ടും ചോദിച്ചു ”എന്ത് കൊണ്ടാണ് നിങ്ങള്‍ നമ്മുടെ ഉത്പന്നങ്ങള്‍ ഉപയോഗിക്കാത്തത്.”

ജീവനക്കാര്‍ മറുപടി പറഞ്ഞു തുടങ്ങി. തങ്ങള്‍ക്കെതിരായുള്ള ഒരു ചോദ്യമല്ല അതെന്നും തങ്ങളുടെ ഉത്തരങ്ങള്‍ കമ്പനിയുടെ ചില ബലഹീനതകളെ തുറന്ന് കാട്ടുമെന്നും അവര്‍ക്ക് വിശ്വാസം ഉണ്ടായി. അദ്ദേഹത്തിന്റെ വാക്കുകള്‍ അത്ര സത്യസന്ധമായിരുന്നു. അതുകൊണ്ട് അവര്‍ തങ്ങളുടെ ആശങ്കകള്‍ പങ്കുവെക്കാന്‍ മടി കാണിച്ചില്ല.

കമ്പനിയെ സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം അത് കണ്ണു തുറപ്പിക്കുന്ന ഒരനുഭവമായി മാറി. യഥാര്‍ത്ഥ ഉപഭോക്താക്കളില്‍ നിന്നും ലഭിക്കുന്നതിന് തത്തുല്യമായ ഒരു പ്രതികരണം തന്നെയായിരുന്നു അത്. ഉത്പന്നത്തിന്റെ ബലഹീനതകളും ദോഷ വശങ്ങളും വിലയുടെ വിശകലനവും എതിരാളികളുടെ ഉത്പന്നങ്ങളുമായുള്ള താരതമ്യവുമെല്ലാം ആ ചര്‍ച്ചയില്‍ കടന്നു വന്നു.
ജീവനക്കാര്‍ തന്നെ കമ്പനിയുടെ ഉത്പന്നങ്ങള്‍ ഉപയോഗിക്കാതിരിക്കുന്ന അവസ്ഥ കമ്പനിയെ ചിന്തിപ്പിക്കുവാന്‍ പ്രേരിപ്പിച്ചു. ഒരു കമ്പനി ഉണ്ടാക്കുന്ന ഉത്പന്നങ്ങളില്‍ ആത്യന്തികമായ വിശ്വാസം വേണ്ടത് അവിടത്തെ ജീവനക്കാര്‍ക്ക് തന്നെയാണ്. അവര്‍ വിശ്വസിക്കാത്ത ഉത്പന്നങ്ങളെ മറ്റുള്ളവര്‍ വിശ്വസിക്കുമോ? എന്ത് കൊണ്ട് തങ്ങളുടെ ഉത്പന്നങ്ങള്‍ ജീവനക്കാര്‍ ഉപയോഗിക്കുന്നില്ല എന്ന് ചോദിക്കുവാനുള്ള കരളുറപ്പും ആത്മാര്‍ത്ഥതയും കമ്പനിക്ക് ഉണ്ടാവണം എന്നു മാത്രം.

നമ്മള്‍ കടന്നു പോകുവാന്‍ പോകുന്നത് ബിസിനസിന്റെ വലിയൊരു പാഠത്തിലേക്കാണ്. അതിനായി സ്റ്റീവ് ജോബ്‌സിന്റെ ജീവിതത്തിലെ രണ്ട് പ്രധാന സംഭവങ്ങളിലേക്ക് കൂടി നാം യാത്ര ചെയ്യേണ്ടതുണ്ട്.

ഒറ്റ ബട്ടണ്‍ എന്ന ഭ്രാന്ത്

ആപ്പിളിന്റെ അമരക്കാരനായ സ്റ്റീവ് ജോബ്‌സിനെ പരിചയപ്പെടുത്തേണ്ട ആവശ്യകതയുണ്ട് എന്ന് തോന്നുന്നില്ല. ഉത്പന്നങ്ങള്‍ ലളിതവും അസങ്കീര്‍ണ്ണടവുമായിരിക്കണം എന്ന് നിര്‍ബന്ധ ബുദ്ധിയുള്ള ഒരാളായിരുന്നു സ്റ്റീവ്. തന്റെ എഞ്ചിനീയര്‍മാരോട് സ്റ്റീവ് ആവശ്യപ്പെട്ടത് ഒറ്റ ബട്ടണ്‍ മാത്രമുള്ള സെല്‍ ഫോണ്‍ വേണം എന്നുള്ളതാണ്. അവര്‍ ആദ്യമൊന്ന് ഞെട്ടി.
സാദ്ധ്യമല്ല എന്നതായിരുന്നു അവരുടെ ആദ്യത്തെ ഉത്തരം. ഫോണ്‍ ഓണ്‍ ഓഫ് ചെയ്യണം, സൗണ്ട് നിയന്ത്രിക്കണം, പ്രവര്‍ത്തനങ്ങള്‍ക്കിടയില്‍ അങ്ങോട്ടുമിങ്ങോട്ടും ചലിക്കണം, ഇന്റര്‍നെറ്റ് ഉപയോഗിക്കണം അങ്ങനെ എന്തെല്ലാം പ്രവര്‍ത്തികള്‍…ഇതെല്ലാം ഒരു ബട്ടണില്‍ ചെയ്യാനോ? അസാദ്ധ്യം. അവര്‍ ചിന്തിച്ചത് അതായിരുന്നു.

സ്റ്റീവ് തന്റെ മര്‍ക്കടമുഷ്ടി ഉപേക്ഷിച്ചില്ല. അവര്‍ പറഞ്ഞതൊന്നും സ്റ്റീവിന്റെ കര്‍ണങ്ങളില്‍ പതിഞ്ഞില്ല. അദ്ദേഹം ഒരു ബധിരനെപ്പോലെ ഭാവിച്ചു. അവര്‍ പറഞ്ഞതിനൊക്കെ ഒരു മറുപടി മാത്രമേ ഉണ്ടായിരുന്നുള്ളൂ ”എനിക്ക് ഒരു ബട്ടണ്‍ മാത്രമുള്ള ഫോണ്‍ വേണം. നിങ്ങള്‍ എങ്ങനെയെങ്കിലും അത് ഉണ്ടാക്കിയേ തീരൂ.”

ഈ നിര്‍ബന്ധ ബുദ്ധിയുടെ അവസാനം ചരിത്രമായി മാറിയത് നാം കണ്ടു. ഒരു ബട്ടണ്‍ മാത്രമുള്ള ഐ ഫോണ്‍ പിറവിയെടുത്തു. അന്നുവരെ മറ്റാരുംചിന്തിക്കാതിരുന്ന, ചിന്തിച്ചിട്ടുണ്ടെങ്കില്‍ ധൈര്യപ്പെടാതിരുന്ന ഒരു പ്രവര്‍ത്തി ചെയ്യാന്‍ സ്റ്റീവിനെ പ്രേരിപ്പിച്ചതെന്തായിരിക്കും?
ഒരു ഉപഭോക്താവ് എന്ന നിലയില്‍ താന്‍ നേരിട്ട പ്രശ്‌നങ്ങള്‍ക്കാണ് സ്റ്റീവ് പരിഹാരം അന്വേഷിച്ചത്. അന്നത്തെ സെല്‍ ഫോണുകളുടെ സങ്കീര്‍ണത, തന്റെ ഫോണ്‍ എങ്ങിനെയായിരിക്കണം എന്ന് ചിന്തിക്കുവാന്‍ സ്റ്റീവിന് പ്രേരണയായി. ഏറ്റവും ലളിതവും അസങ്കീര്‍ണപരവുമായ ഒരു ഫോണിനോട് ഉപഭോക്താക്കള്‍ക്കുണ്ടാകുവാന്‍ പോകുന്ന മമത സ്റ്റീവ് മുന്‍കൂട്ടി കണ്ടു. ഇവിടെ സ്റ്റീവ് ഉപഭോക്താവായി സ്വയം രൂപാന്തരത്വം പ്രാപിച്ചു. ഇത് ചിന്തയുടെ തലം മാറ്റിമറിച്ചു. അസാദ്ധ്യം എന്ന് വിചാരിച്ചത് സാദ്ധ്യമാക്കി.

ചിന്തയുടെ ആ തലത്തില്‍ സ്റ്റീവ് ‘ULTIMATE CUSTOMER’ ആയി മാറി. ഒരു ആശയം ചിന്തിക്കുന്ന, ബിസിനസിലേക്ക് കടക്കുന്ന ഒരാള്‍ ഈ തലത്തെ സ്പര്‍ശിക്കണം. സംരംഭകനും ഉപഭോക്താവും തമ്മിലുള്ള ദൂരമാണ് ബിസിനസിന്റെ വിജയത്തെ നിര്‍ണ്ണയിക്കുന്നത്. നിങ്ങള്‍ക്കിഷ്ട്ടപ്പെടാത്ത ഒരു ഉത്പന്നം മറ്റൊരാള്‍ ഉപയോഗിക്കണം എന്ന് നിശ്ചയിക്കുന്നത് ഈ ദൂരക്കൂടുതല്‍ കൊണ്ടാണ്.
സ്റ്റീവിന്റെ ജീവിതത്തിലെ മറ്റൊരു സംഭവത്തിലേക്ക് കൂടി നമുക്ക് കടന്നു ചെല്ലാം.

നിശബ്ദനായ കമ്പ്യൂട്ടര്‍

മാകിന്‍ടോഷിന്റെ പുതിയ പേഴ്‌സണല്‍ കമ്പ്യൂട്ടറിന്റെ ഡെമോ നടക്കുകയാണ്. ടീം മുഴുവന്‍ സംതൃപ്തരാണ്. മികച്ച ഒരു ഉത്പന്നം തങ്ങള്‍ സൃഷ്ട്ടിച്ചു കഴിഞ്ഞു എന്ന സന്തോഷം എല്ലാവരുടേയും മുഖത്ത്. വിപണിയിലേക്ക് ഇറക്കാന്‍ ഇനി അധികം താമസമില്ല.

”എവിടെ നിന്നാണ് ആ ശബ്ദം വരുന്നത്” ചോദ്യം സ്റ്റീവില്‍ നിന്നാണ്.

എല്ലാവരും കാതു കൂര്‍പ്പിച്ചു. അസാധാരണമായി ഒന്നും കേള്‍ക്കുവാന്‍ കഴിയുന്നില്ല. എല്ലാവരും അതിശയത്തോടെ സ്റ്റീവിന്റെ മുഖത്തേക്ക് നോക്കി.
”സാധാരണ ഉണ്ടാകുന്ന ഫാനിന്റെ ശബ്ദം മാത്രമേയുള്ളൂ. മറ്റൊരു ശബ്ദവുമില്ല” അവര്‍ പ്രതികരിച്ചു.
”അതേ, ആ ഫാനിന്റെ ശബ്ദം ആവശ്യമില്ല. ഈ കമ്പ്യൂട്ടര്‍ പൂര്‍ണമായും നിശബ്ദമായിരിക്കണം.”
ടീമിലെ എഞ്ചിനീയര്‍മാര്‍ അതിനെ അസാദ്ധ്യം എന്ന് എഴുതിത്തള്ളി. ശബ്ദമില്ലാത്ത മെഷീന്‍ ഒരു സ്വപ്‌നം മാത്രമാണെന്ന് അവര്‍ വിധിയെഴുതി. കമ്പനി മുഴുവന്‍ ഈ ആശയത്തെ ഭ്രാന്ത് എന്ന നിലയില്‍ കണ്ടു. ശബ്ദമില്ലാത്ത ഒരു ഫാന്‍ ഭ്രാന്തമായ കിനാക്കളില്‍ പോലും ചിന്തിക്കാനാവുന്നില്ല. ഇത് നടക്കില്ല, അവര്‍ ഒരുമിച്ച് പറഞ്ഞു.

വീണ്ടും അതേ നിര്‍ബന്ധ ബുദ്ധി ‘എനിക്കിത് വേണം’. ഒരു തരി അങ്ങോട്ടും ഇങ്ങോട്ടും മാറാത്ത വാശി, കുട്ടികളെപ്പോലെ. ഓരോ തവണയും എഞ്ചിനീയര്‍മാര്‍ നടക്കില്ല എന്ന് വന്നു പറയുമ്പോഴും ഒരു കുലുക്കവുമില്ല. എനിക്കിത് കിട്ടിയേ തീരൂ. എന്ത് ചെയ്യും? അവര്‍ അതിനായി രാവും പകലും പ്രവര്‍ത്തിച്ചു തുടങ്ങി.

അഞ്ചു മാസങ്ങള്‍ക്കുശേഷം ലോകത്തിന് മുന്നില്‍ ആ മാക് മെഷീന്‍ എത്തി. തികച്ചും നിശബ്ദമായ ലോകത്തിലെ ആദ്യത്തെ പേഴ്‌സണല്‍ കമ്പ്യൂട്ടര്‍. വീണ്ടും സ്റ്റീവ് ജോബ്‌സിലെ ‘ഉപഭോക്താവ്’ വിജയിച്ചു.

പരിണാമത്തിന് വിധേയനായ സ്റ്റീവ് ജോബ്‌സ്

ഞാന്‍ പറഞ്ഞത് ‘സ്റ്റീവ് ജോബ്‌സിലെ ഉപഭോക്താവ് വിജയിച്ചു’ എന്നാണ്. ബിസിനസുകാരന്‍ എന്നല്ല. ഉപഭോക്താവ് വിജയിക്കുമ്പോഴാണ് സംരംഭകന്‍ വിജയിക്കുന്നത്. ഇത് വ്യത്യസ്തമായൊരു ചിന്തയാണ് അല്ലേ? അതേ, ആ ചിന്തയിലെ വ്യത്യസ്തത നിങ്ങളിലേക്ക് എത്തേണ്ടതുണ്ട്. അത് രസകരമാണ് അതേസമയം ഗൗരവമുള്ളതുമാണ്. സംരംഭകന്‍ ‘ULTIMATE CUSTOMER’ ആയി മാറുന്നു. ഉപഭോക്താവിേെന്റ നിര്‍ബന്ധബുദ്ധി സംരംഭകനിലേക്ക് പ്രേക്ഷണം ചെയ്യപ്പെടുന്നു. ”നമുക്കിത് മതി” എന്ന് സംരംഭകന്‍ ചിന്തിക്കുമ്പോള്‍ ”എനിക്കിത് വേണം” എന്ന് ഉപഭോക്താവ് ചിന്തിക്കുന്നു.

ഈ ചിന്തകളുടെ വ്യത്യാസം നിങ്ങള്‍ക്ക് പിടുത്തം കിട്ടിയോ? കിട്ടി എങ്കില്‍ നിങ്ങള്‍ ഒരു സംരംഭകനാണ്. മനസിന്റെ ആഴങ്ങളില്‍ സംരംഭകന്‍ അല്ലാത്ത ഒരാള്‍ക്ക് ഈ സങ്കല്പത്തെ സ്വാംശീകരിക്കുവാന്‍ സാധ്യമല്ല. സംരംഭകനും ഉപഭോക്താവും ലയിച്ചു ചേരുന്ന അതിമനോഹരമായ ഒരു പ്രക്രിയ ഇവിടെ നടക്കുന്നു. ആ ബിന്ദുവില്‍ ഈ ഉത്പന്നം എനിക്ക് വേണം എന്ന തീവ്രമായ അഭിലാഷം ഉടലെടുക്കുന്നു. മറ്റുള്ളവരിലേക്ക് അത് പടരുന്നു.

ദിഅള്‍ട്ടിമേറ്റ് കസ്റ്റമര്‍

സംരംഭകന്റെ ലക്ഷ്യം ‘ULTIMATE CUSTOMER’ ചിന്തിക്കുന്നത് പോലെ ചിന്തിക്കുവാന്‍ കഴിവുള്ള ഒരു വ്യക്തിയാകുക എന്നതാവണം. താന്‍ നിര്‍മിക്കുന്ന ഉത്പന്നം അവര്‍ ഉപയോഗിക്കട്ടെ എന്നല്ല അവര്‍ക്കാ വശ്യമുള്ള ഉത്പന്നം തനിക്ക് നിര്‍മിക്കാന്‍ കഴിയണംഎന്നായിരിക്കണം. സംരംഭകന്‍ ചിന്തിക്കേണ്ടത്. ഉപഭോക്താവിന്റെ ഷൂവില്‍ സ്വയം കയറിക്കൂടി കഴിയുമ്പോള്‍ സംരംഭകന് ഇത് മനസിലായി തുടങ്ങും.

• സുധീര്‍ ബാബു